カスハラ対策の義務化で会社がやることは？求められる措置と進め方

カスハラ対策は、2026年10月1日から事業主の義務になりました。会社は、カスハラに対する方針を決めて社員に周知し、相談窓口を設け、カスハラが起きたときの対応と再発防止の方法まで決めておく必要があります。

義務になったのはこうした措置で、研修そのものではありません。研修は、決めた方針や相談窓口を社員に伝える方法の一つです。

本記事では、義務になった措置の中身と、会社が措置を整える手順を解説します。

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カスハラ対策で会社に求められる措置

会社に求められる措置は、次の10項目です。どれも労働施策総合推進法 第33条で義務になっている措置で、それぞれ何をすればよいかは、厚生労働省の指針に具体的に書かれています。

1. カスハラには毅然と対応し、労働者を守るという方針を明確にし、労働者に周知する
2. どんな言動をカスハラとするかと、起きたときの対処の内容を決め、労働者に周知する
3. 相談窓口を決め、労働者に周知する
4. 相談窓口の担当者が、相談に適切に対応できるようにする
5. カスハラが起きたら、事実関係を迅速かつ正確に確認する
6. 被害を受けた労働者に配慮する
7. 再発を防ぐ措置をとる
8. 特に悪質なカスハラへの対処方針を事前に決めて周知し、対処できる体制を整える
9. 相談者のプライバシーを守る措置をとり、そのことを周知する
10. 相談したことなどを理由に不利益な取扱いをしないことを周知する

出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

義務の対象はすべての事業主であり、会社の規模による猶予や除外はありません。守る相手には、正社員だけでなくパートや契約社員も含まれます。また、カスハラを行う側の「顧客等」には、取引先の担当者も含まれます。

カスハラ対策の措置を整える手順

1. 会社の方針と対処の内容を周知する

まずは、カスハラには毅然と対応し、労働者を守るという会社の方針と、どの言動をカスハラとするか、起きたときに誰がどう対処するかを決めます。そのうえで、決めた内容を労働者に周知します。

拠点が多い会社では、受講の記録が残るeラーニングのように、誰に伝わったかが分かる方法を一つ入れておくと、本部が周知の漏れを把握できます。

2. 相談窓口と担当者を決める

相談窓口をあらかじめ決めて、労働者に周知します。窓口を置くだけでなく、担当者が相談を受けたときに適切に対応できるようにしておくことも、措置の一つです。

担当者には、相談の受け方や記録の残し方、ほかの部署へのつなぎ方を事前に共有しておきます。相談者のプライバシーを守ることと、相談を理由に不利益な取扱いをされないことも、あわせて労働者に伝えます。

3. 起きたときの対応と再発防止を決める

カスハラが起きたときの措置は、事実関係の迅速かつ正確な確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止の3つです。

特に悪質なケースには、対処の方針を改めて周知し、対処できる体制も整えておく必要があります。どこまでを現場で受け、どこから上長や本部が引き取るかを決めておけば、現場の担当者が一人で抱え込まずに済みます。

研修は法令でどう位置づけられているか

法律と指針は、カスハラ対策の研修そのものを義務にしていません。研修はあくまで、義務になった措置を行うための方法の一つとして挙げられています。

法律と指針で研修に触れている箇所は、次の4つです。

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

全社員に伝えること

全社員には、会社の方針と、カスハラにあたる言動を受けたときの報告先を伝えます。あわせて、相談窓口と、相談しても不利益な取扱いを受けないことも伝える必要があります。

管理職と現場の責任者に伝えること

管理職や店長など現場の責任者に伝えるのは、部下から報告を受けたときの初動です。事実関係の確認方法と、悪質なケースを本部に引き継ぐ基準を共有しておけば、拠点ごとに対応がばらつきません。

相談窓口の担当者に伝えること

相談窓口の担当者には、相談の受け方と、相談者のプライバシーの守り方を学んでもらう必要があります。担当者の研修は一度で終わらせず、実際に受けた相談をもとに内容を見直しながら、定期的に行いましょう。

関連記事：カスタマーハラスメント研修とは｜対応指針の整備と階層別設計

カスハラ対策の研修をeラーニングで行うなら

全社員への周知を研修で行うなら、店舗や拠点、シフトの違いに関係なく同じ内容を届けられるeラーニングが適しています。誰が受講を終えたかが記録に残るため、周知がどこまで進んだかを確認する材料にもなります。

eラーニングのサービスを選ぶときに見るのは、次の2点です。

• 拠点ごとの受講状況を確かめられるか
• 自社で作った教材（オリジナルカリキュラム）を配信できるか

2点目が決め手になるのは、自社の方針や対処の流れが会社ごとに違うためです。eラーニングサービスが提供する既存のコンテンツだけでは、こうした内容は伝えきれません。自社で作った動画や資料も同じサービスで配信できれば、既存のコンテンツと一緒に受講してもらえ、受講の記録もまとめて管理できます。

たとえばAirCourseでは、カスハラの基本と組織としての対策を学ぶ全社員向けのコースと、相談窓口の担当者向けの相談対応のコースと一緒に、自社の方針や対処の流れをまとめた資料も配信できます。年度ごとの受講用コースを使えば、受講の記録を年度で分けて抽出することも可能です。

主なコース

• 26年受講用／自分と職場を守る！カスタマーハラスメント対策①カスタマーハラスメントとは
• 26年受講用／自分と職場を守る！カスタマーハラスメント対策④カスタマーハラスメントへの組織としての対策
• ハラスメント相談対応講座①相談対応の基本

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導入事例：日本瓦斯株式会社様は、AirCourseのコンテンツを社員が自由に受講できるようにしたうえで、ハラスメントとメンタルヘルスの2テーマだけを全員必須の研修にしました。必須を2テーマに絞ったことで、必須研修の受講率は約97%に達し、対象社員のほぼ全員が受講を終えています。

参考：日本瓦斯株式会社様の導入事例

まとめ

カスハラ対策で義務になったのは、方針の周知、相談窓口、起きたときの対応などの措置で、研修はそのうち周知の方法の一つです。まずは措置のうち自社で整っていないものを洗い出し、方針と相談窓口から決めてください。

よくある質問

Q. カスハラ研修は義務ですか？

研修そのものは義務ではありません。義務になったのは、方針の周知や相談窓口の整備などの措置で、研修は方針を労働者に周知する方法の例として指針に挙げられています。なお、労働者の理解を深める研修は事業主の努力義務、顧客への対応力を高める研修は指針で望ましいとされている取り組みです。

Q. 小売業は、いつまでに何をすればいいですか？

2026年10月1日に施行済みなので、整っていない措置から早めに進めましょう。店舗が多い会社は、方針と対処の流れを本部で決め、報告先と相談窓口を店舗ごとに示しておくのがおすすめです。周知は掲示に加えて、誰が内容を確認したかが記録に残るeラーニングも使うと、店舗ごとの漏れが減らせます。

Q. 従業員が少ない会社も対象ですか？

事業主の規模による猶予や除外はありません。従業員が少ない会社でも、方針の周知や相談窓口の整備などの措置を講じることが義務です。守る相手の労働者は、正社員のほか、パートや契約社員も対象です。

Q. 取引先からの言動もカスハラ対策の対象になりますか？

対象になります。指針の「顧客等」には、顧客のほか取引先の担当者も含まれ、これから顧客になりうる人も入ります。顧客と接する部署だけでなく、購買や総務など取引先とやりとりする部署も周知の対象に入れておくと漏れがありません。