販売員の役割の基本（接客マナー・クレーム対応）

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• 非常に分かりやすかったです

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• クレームの対応力でよりお客様の信頼を得るものだと思っている。その対応力をつけるためにもいい学びになりました

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• 何度かクレーム処理したことがあったが、改めて見直すことができた。 ありがとうございました。

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• 分かりやすかった

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• クレームの一例とその回答例があるととても参考になるなと思います。

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• 難しいところがありました。

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• 特にありません

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• 改めて、販売員の役割と目的とは何かについての講座でした。 顧客の消費生活を安心と快適を持って支援することで顧客満足度を得て自店の発展に寄与すると共に自分自身もそうであるように消費者の権利も責任があることも理解する必要があると学びました。 接客マナー、お辞儀の角度や敬語の種類等の基本からクレームに対する真摯なお詫び、傾聴をし、状況の把握をした上で原因究明と対策、改善策の提示と行動、社内、店内での報告、フィードバックという一連の流れを丁寧に行うことが大切であると理解いたしました。 返品に関しては、顧客側の錯誤(お客様の勘違い、知識不足)と販売店側の錯誤(販売員の勘違い、知識不足、チラシやサービスの提示内容の把握不足等)があり、こちらも真摯に受け止め、自社の返品基準とも照らし合わせながら対応しお詫びと再発防止案の検討と実施が必要です。 常に顧客と自店の双方と向き合い真摯に対応することが求められていると理解いたしました。

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• 具体例を入れた説明でとても分かりやすかった。業務上お客様との会話や説明をすることが非常に多いので、少しの慣れで言葉遣いに緩みが出ることが無いように努めていきたい。