顧客満足につなげるクレーム対応①クレームとは？

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• 参考になりました、ありがとうございました。

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• この学びを通して、お客様からのクレームへの対応能力が向上し、クレーム処理スキルも向上しました。

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• 今回の研修を通じてクレームは単なる苦情でななくお客様の不満や要望を知ることができる機会であることを学びました。相手のお話に耳を傾け、相手の気持ちに寄り添うことが素晴らしいものであり、信頼関係を築くための第一歩だと思います。そうすることによってアテンドスタッフ自身の個々の人間性の成長にもつががると感じます。 クレーム対応の仕方によってお客さんからスタッフの印象や会社の印象が変わることもございます。今回の研修で今まで対応してきたクレームを振り返る機会となり、自分自身の意識や態度を考察し見直す機会であります。。相手の立場に立って丁寧な対応を心掛けたいと思います。 今回学んだことを日々の業務に生かしてお客さんに「ウェルビーに入ってよかった」と思っていただけるような対応を目指していきたいです。

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• とても役に立ちしました。 大変助かりました。 ありがとうございました。

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• とても参考になります。ありがとうございます。

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• お客さんから寄せられたクレームや不満は単なる苦情ではなく、本質的に私たちのサービスの質に対する率直なご意見です。 入社当時を振り返ると、専門知識に自信が持たず、性格も要望も多様なお客さんとのコミュニケーションもうまくできなかった。クレームを受けた際に、悔しい気持ちありましたが冷静に振り返れば、自身の業務に不足があることが主な原因だと認識しました。 今まで業務実践を通じて、自己成長とサービス改善のポイントをまとめました。 １、専門はサービスの土台です、専門知識を絶えず学び続けて、 様々な問い合わせやトラブすに落ち着いて対応できるこそ、スキル不足によるミスと顧客の不満を減らし、信頼できるサービスを提供できます。 2、お客さんのニーズを把握したうえで、対応策を考えることが重要です。お客さんの立場を立って考える姿勢が不可欠です。認識のズレによるトラブルを防ぎます。 3正常心を保つことです。お客さんの態度や発言に慌てたりすると正常な判断ができなくなります。正常心を保って問題の解決方法を冷静に考えることで適切な対応をすることができます。 今後も専門性とサービス意識を高め、より質の高い対応で満足度の向上を努めて参ります。

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• とても分かりやすい

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• クレームを発生させ期待を裏切って申し訳ございませんという思いは無かった 発生させたことが大きなリスクを生むので、発生させない事が大切だと感じました。

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• 今回の講座を受講して、クレームに対する自分の意識が少し変わりました。これまでは、他のスタッフのミスが原因でクレームが発生した場合、「なぜ自分がその対応をしなければならないのか」と不満やストレスを感じることがありました。しかし、クレームにもさまざまな種類があり、その原因を見極めることが重要だと学び、特に印象に残りました。実際の業務でも、担当スタッフが適切な病院を案内できなかったことで、お客様がその病院を信頼できなくなり、私が改めて別の病院を探して対応することがあります。最初の段階でお客様の希望や条件に合った病院を案内できていれば、そもそもクレームにつながらなかったケースもあります。今回の学びを今後の業務にも活かしていきたいと思います。

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• 日本語は母語ではないのに講師のお話のスピード、イントネーションのおかげでわからなかった言葉があった時に辞書で調べれました。