顧客満足を高める接客力④信頼を得る聴き方

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• お客様の満足度を高めるためには様々な部分に気を配る必要があることがわかりました。特に余計な一言を言わないという部分が頭に残っています。信頼を得ることに時間はかかるが、失うのは一瞬というのはとても恐ろしいなと感じました。そのため、時間をかけて得た信頼を失わないよう些細な部分に気を使いながら気を配りたいです。

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• 「聞く」と「聴く」の違いは、心を込めて受け取っているかどうかにある。そのため、重要なのは「傾聴力」であり、「聞く力」ではない。さらに、相手の話を聴いた後に適切なリアクションを示すことによって、自分がしっかりと聴いているというメッセージを相手に伝えることが重要である。

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• 勉強になりました。

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• 相手の様子を観察し、相手を尊重する、そして、相手が話しやすいように「間」を作り、相手のペースに合わせて会話していきます。

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• わかりやすかった。

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• 参考になりました。