顧客満足につなげるクレーム対応②クレーム発生時の基本手順

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• 本コースでは「クレーム発生時の基本手順」について学びました。クレーム対応は「限定的なお詫び」と「傾聴」の初期対応でほぼ成否が決まるとのこと、今後留意し、心がけていきたいと強く思いました。

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• 初期対応が全てであることを認識して、自分が対応するときに気をつける

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• マインドを整える事とクレームの初期対応をしっかりやる事！肝に銘じておきます。

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• クレームがあった場合は、クレームの手順を踏んで、対応できるようにしていきたいと思う。

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• クレーム対応が重要だと感じた

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• 応対としてはとても良いが、果たして切羽詰まっている時にここまで鷹揚に対応できるのかどうかは担当者次第なのでしょうね・・・

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• クレーム対応のお詫びと謝罪についての違いはわかりましたが、事実確認をしたうえでそれを説明する方法がもう少し具体例が知りたい。それで顧客が満足するのか？納得できる説明を具体例を挙げて突き詰めた内容が欲しいです。

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• マインドセットと6ステップの順番が大切なことが改めて知れてよかった。

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• 実際にいざ対応するとなったら自分の対応が正しいか迷ってしまうと思うので 手順がわかりやすく説明されていてよかった。

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• クレームは来るので満足につなげる対応をしていかないといけないなと。