顧客満足につなげるクレーム対応②クレーム発生時の基本手順

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• STEPで学べてよかったです。

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• クレームに対するイメージが変わりました。「嫌なもの」ではなく、「お客様の期待」であり「成長のチャンス」だと気づきました。 特に、対応にはマインドセットと手順が大切だと学びました。まず自分自身を落ち着かせ、個人攻撃と受け取らないこと。そして6つのステップ（お詫び→傾聴→事実確認→解決策提示→謝罪→感謝）を順番通りに行うことで、お客様の気持ちが落ち着き、信頼につながることがわかりました。 初期対応の大切さを実感し、今後はクレームを恐れず、誠実に向き合っていきたいと思います。

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• クレーム対応について、基本手順と初期対応が重要なことをとても勉強になりました。

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• クレーム対応はサービス対応の一部であることを理解しました。

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• 六つのクレーム対応基本手順はとても助かります。

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• お詫びと謝罪の異なることが良く理解できました ５W3Hではっきり理解できました 大変助かりました。

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• とても分かりやすく、直ぐに利用できる内容でした。ありがとうございます。