顧客満足につなげるクレーム対応②クレーム発生時の基本手順

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• お詫びと謝罪は異なる、という言葉は忘れないようにしたい

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• 勉強になりました。

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• クレーム対応のお詫びと謝罪についての違いはわかりましたが、事実確認をしたうえでそれを説明する方法がもう少し具体例が知りたい。それで顧客が満足するのか？納得できる説明を具体例を挙げて突き詰めた内容が欲しいです。

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• マインドセットと6ステップの順番が大切なことが改めて知れてよかった。

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• 改めて聞くと忘れていた部分もあった為、落ち着いて相手の言い分を聞く事、順序を間違えずクレーム対応をする事を再確認できた。

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• 研修動画の内容はとても良いです、私医療通訳の実務に直接活用できます、今回勉強内容は、スタッフ教育にも素材として使わせていただきたいです。

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• 「お詫び」は“心”の表現であり、「謝罪」は“責任”の表明です。お詫びは“気持ち”に重きを置き、謝罪は“非を認める責任”に重きを置くという違いがあります。

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• 普段やっている部分もありますが、勉強したら、なるほど、こんなところも。。と改めて分かる部分がありました。

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• 勉強になりました。ありがとうございます。

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• クレーム対応基準の大切さを学習できました。