自分と職場を守る！カスタマーハラスメント対策③カスタマーハラスメントへの基本姿勢と対応

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• 当社はサービス業であるが、カスハラを受けることはほぼ無いと考えられる。むしろ、審査員は受審組織に対し、「迅速」「丁寧」「誠実」をこころがけ、社内においては審査員⇔スタッフともに、「迅速」「丁寧」「誠実」をこころがけ、クレーム／コンフリクトに繋がらないようにすることが大切である。

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• 特になし

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• 内容が簡単すぎます。

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• わかりやすく解説頂きました。

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• メーカー客層部門の在籍経験者として以下①②の考え方はいかがでしょうか。 ①クレームの初動対応の迅速性は重要ですが、“迅速”を優先するあまり、「誤った」若しくは「曖昧な」回　答をしてしまうと、一度発した言葉は取り消せないため（「言った・言わない」の不毛な状況）、その点では迅速の中にも慎重さ、正確性が必要であると考えます。 ②事象としてカスタマーハラスメントと判断した後の行為者への同情は一切不要と思いますが、録音・録画に関しては、前もって「適切な証拠・記録の維持のため、録音（または録画）させて貰う」旨の断りが必要であると考えます。

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• 講義のメモが有り、良かったと思います。

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• クレームには複数人で対応する。メモを取る。事例を増やす。

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• カスタマーハラスメントの場面に遭遇した際、同僚や自分どちらが被害にあっていても取るべき対応について学ぶことが出来た。

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• 様々な利用者が多いのが現状。その中にはクレーマーいます。今後も今回の内容を参考に対応して参ります。

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• クレームの初期対応等具体的に知ることができ参考になりました。