自分と職場を守る！カスタマーハラスメント対策③カスタマーハラスメントへの基本姿勢と対応

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• クレーム対応の仕方は学ぶ機会があまりなく個人の技量によるところが多いと感じていたので、講座を視聴できて良かった。

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• カスタマーハラスメント対策③ まず落ち着いて対応・準備が一番重要である事が分かる。お客様のまえでは浮き足立ってしまうので。状況の把握、クレーム内容の確実な把握が肝になってくる。お客様も必死になって伝えにくるが、落ち着いていないと確実な把握は難しい。クレームなのかハラスメントなのかの見分けも事実確認から行うからだ。毅然とした態度は取るのが難しい、特に初めてクレーム対応を行う方は。故に複数人対応が必須になってくる。

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• 理解出来ました。

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• 今後の参考になりました。

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• とてもわかりやすい内容でした。

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• 今回の講義では、動画の下にもとめもあったので併用して講義を視聴できて良かったです。実際に過去にクレーム対応をしたことがありますが、怒っている人を目の前にするとこわばってしまったり、焦って逆にまわりが見えなかったので、今回の講義で「深呼吸をする」などの対策も学べたことはすごく良かったなと思いました。

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• クレームに対しては、まず冷静に反論せず、お客様の主張を聞き、必要に応じてメモを取るなどすることが重要だと理解しました。

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• 動画を視聴して、お客様の話を丁寧に聴き、気持ちを受けとめることが大切だと感じました。クレームの初期対応では、焦らず落ち着いて事実を確かめることかがポイントだと学びました。 もしカスタマーハラスメントを受けたときは、独りで悩まず上巳や同僚に相談し、職場全体で支え合うことが大切だと思いました。 みんなで安心して働ける環境づくりが大事だと感じました。

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• わかりやすかったです。

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• クレームの対応に関わらず、話を聞くときには、先入観を無くし、冷静に聞く事を心掛けたいと思う。