自分と職場を守る！カスタマーハラスメント対策②カスタマーハラスメントの判断基準

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• カスタマーハラスメント対策② まず、クレーム内容の確認が一番重要である。exとして、豚肉に人間の毛髪のようなものが付着していたと仰るクレームが入る。現物を確認したところ豚肉の毛の毛根が抜け切れていない様子であった。ただお客様にとっては豚肉の毛も人間の毛髪も同じように見えるため、対応として第三者機関にて人間の毛髪か豚肉の毛なのか分析をおこない、証明書と共に再度お客さま宅へ訪問を行う。お客様はここまでやってくれるのか！という考えに至り良心的なカスタマーになっていただいた。この後の企業としての改善策は豚の毛であるが、機械にて除毛したのち、人的チェック（目視）を行う事を作業項目に入れ、そういった企業の対応策もお客様にお伝えしクレームの対応としては終了する。後日談があり輸入豚肉の卸先にこの事をメーカーに伝え、製造段階にて抜本的に作業を見直す事になり、このことが波及し鶏肉のメーカー様においても豚肉のシステムをとりいれた。コストはかかるが安全・安心を売りにするということは小さな事の積み重ねをどれだけできるかであると考える。その為クレームは人為的なものから、まったくチェックにかからない穴を塞ぐ役目においてお機能すると考える。またQC活動などをつうじてその穴の発見、危険性なども話合われる事となる。

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• 理解出来ました。

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• 今後の参考になりました。

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• とてもわかりやすい内容でした。

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• 今回の講義では、分かりやすい言葉で、例も挙げてくださったので理解しやすかったです。私が今まで認識していたカスタマーハラスメントとの違いがあったので、今回の講義を聞けて良かったなと思いました。ですが、どこからがカスタマーハラスメントに値するのかを判断するのは、慎重にしないといけないなと思いました。

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• クレームがカスタマーハラスメントに当たるかどうかは、内容や手段、態様によって判断することを理解しました。

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• 判断基準は要求内容と手段という事を学びました。

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• 動画を視聴して、まずは相手の気持ちを落ち着いて受けとめることが大切だと感じました。 正当なクレームは改善のきっかけになりますが、暴言や無理な要求などは不当なクレームとなり、カスタマーハラスメントに当たることを知りました。 職場の仲間と相談しながら冷静に判断することが大切だと感じました。

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• わかりやすかったです。

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• この講義の事例が分かり易かった。