コミュニケーション講座（社外編）

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• お客様からの信頼を得るためには聴く・話す・伝える力も重要だが、追加してレスポンスも非常に重要だと思う。これらの力を総合的にあげ、複数の顧客を担当しながらも、顧客からは「自分達だけしか客はいないのではないか？」と思わせられるような対応を目指したい。

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• 相手の話を聴くことに注力する

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• youメッセージではなく、iメッセージの方が相手からの印象が良くなるという点が学びでした。

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• 普通です。

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• 大変勉強になりました

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• 言葉には意思が込められるものだと思っています。感じの良い対応や、その逆も含めて相手の反応を注意深く見て自分自身の傾聴力や伝える力を鍛え続けていきたいです。

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• 主語を変えるだけで同じ意味合いの発言でも印象がとても変わることが分かったので、気を付けようと思いました。 特に人前で話すことが得意ではないので、普段から話すことに必死になりがちですが、強弱や抑揚にも気を付けたいと思います。

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• コミュニケーションが苦手なのと仕事柄効率を重視するあまり、クローズドクエスチョンで会話をしてしまいがちだが、 今回の話を聞いて会話の構築がコミュニケーションを広げることに繋がると学んだ。仕事はもちろん日常生活にも活かしていきたい。

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• 聴く力 ＝＞相手が話したくなる質問をする 　＝＞相手の過去の話を聴く 　オープン：話しやすい、話が広がる 　クローズド：答えやすい、話は広がらない 姿勢、視線、表情 話す力 第一声を工夫する。体験談、身近な例を挙げる。専門用語は使わない。 強調するところ 　大きな声、ゆっくり、トーンを下げる、間を取る 自信を持って回答する。（あいまいな回答を避ける） 伝える力 Ｙｏｕメッセージ：あなたが主語、評価・判断を含み上から目線になる Ｉメッセージ：私が主語、自分が受けた良い影響や感謝を伝える 相手の立場に立った会話の進め方を実践していきたい。

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• 無意識に相手に不快な思いをさせるコミュニケーションをとらないよう、一つ一つの言葉を考え発していきたい。