顧客からのクレームを受けると慌ててしまい、普段は適切に行っている接客対応ができなくなってしまう場合があります。その言動が、顧客の態度をさらにエスカレートさせ、カスタマーハラスメントに発展してしまうことも想定されます。本コースでは、クレームを受けた場合の基本的な心構えや初期対応をわかりやすく解説します。
・顧客との接点が多い営業やカスタマーサポートなどの職種に従事している方 ・カスハラが発生した際に、適切に対処する必要がある管理職の方
・カスタマーハラスメントの基礎姿勢を理解する ・クレームを受けた場合の基本的な心構えや初期対応を理解する ・カスタマーハラスメントを受けた際の対応方法を理解する
【経歴】高校生時代のアルバイトでパワハラに遭ったにもかかわらず、社会人になってから部下に心無い一言を発し部下が退職してしまう。ここから、思わぬところで自分がハラスメント行為を行っているかもしれないということに気づき、ハラスメントのない職場づくりの重要性を再認識する。
特定社会保険労務士として、就業規則等社内ルールの整備・見直し等を支援し、アンガーマネジメントコンサルタントとして、職場内での感情のコントロールの研修を行うことで、「ハラスメント・ゼロの社会をつくる」をモットーに奔走中。