顧客満足を高めるためには、まずお客様がどういう人で、何を求めているかを的確に知ることから始まります。そのために必要なスキルが「観察力」です。相手に関心を持ち、ただ「見る」のではなく「観る」ことが求められます。そこには接客マニュアルには書かれていない感性が必要です。日常生活の中でも意識できる「観察力」を養う方法をご紹介します。
・接客業、営業職に従事する方 ・社外コミュニケーションが求められる役職・職種の方 ・柔軟に対応できるコミュニケーションスキルを身につけたい方
・相手を観るときのポイントを理解し、日常生活で観察する意識を持てるようになる ・非言語コミュニケーションで相手の気持ちを読み解くために大切な要素を理解する
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣 朝日新聞出版・なぜあの人は初対面で信頼されるのか 日本能率協会マネジメントセンター