『顧客満足につなげるクレーム対応』全5コースをセットにした標準学習パスです。商品やサービスの品質が向上する一方で、顧客から寄せられるご意見やクレームの内容は多様化・複雑化しています。クレーム対応は、単なる問題処理ではなく、対応の仕方によっては顧客満足や信頼関係の向上につながる重要な業務でもあります。本学習パスでは、クレームの背景にある顧客心理やクレームの種類を理解するところから始め、初期対応のポイントや解決に向けた基本手順、クレームを長引かせないための対応スキルについて体系的に学びます。また、個人の対応にとどまらず、組織としてクレームを活かす考え方やカスタマーハラスメントへの対応についても整理します。事例を通じた実践的な学習を通して、クレームを顧客満足とサービス改善につなげる対応力を身につけます。
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・『どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』（朝日新聞出版）・『なぜあの人は初対面で信頼されるのか』（日本能率協会マネジメントセンター）