クレームの種類やお客様の反応は様々です。学んだ知識を「知っている」状態から、現場で「使いこなせる」状態へと引き上げることが重要です。本コースでは、今まで学習してきた基本的なクレーム対応を踏まえて、実際のクレームを基に「こんな時どうする？」を具体的に考える実践編です。現場で直面しがちな事例を通じて、これまでに学んだ知識をどう活用し、どのような判断を下すべきかを整理します。個別のケースに合わせた適切な対応の選択肢を広げることで、現場での確かな対応力を身につけます。
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
・様々なクレームのケースを自分ごととして捉え、クレーム対応を身につける ・これまでの学習内容を、実際の現場でどう活かすかを考える
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・『どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』（朝日新聞出版）・『なぜあの人は初対面で信頼されるのか』（日本能率協会マネジメントセンター）