企業にとって、お客様からのクレームは貴重なご意見としてプラスの効果をもたらすことがあります。お客様のご意見やご指摘を分析し、組織で共有しマニュアル化していくことで、クレームは企業の財産となります。本コースでは、個人の対応に留まらない「組織としての対処の方法と具体策」について解説します。また、近年深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメントへの対応ポイントについても整理。正当なクレームと不当な要求を見極め、従業員の安全を守りながら、組織全体で顧客満足度とサービス品質を向上させるための実践的な視点を学びます。
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
・クレーム事例について、組織で情報を共有することの重要性を理解する ・クレームを分析しマニュアル整備のポイントを理解する ・クレームとハラスメントの境界を学ぶ
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・『どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』（朝日新聞出版）・『なぜあの人は初対面で信頼されるのか』（日本能率協会マネジメントセンター）