厳しいご意見やご指摘をするお客様を、すべてクレーマーとして扱ってしまうと、お客様の気持ちが静まるどころか、かえってクレームが長引いたり、問題が大きくなったりしてしまうことがあります。クレーム対応では、「自分がお客様の立場だったらどう感じるか」という視点に立つことが重要です。本コースでは、クレームを長引かせてしまうNG対応を理解したうえで、クレーム対応に必要なスキルについて解説します。正確な業務知識や接客スキル、傾聴力、感情コントロールなどの基本的なビジネススキルを整理し、クレームを炎上させない対応力と、日常業務の中でクレーム対応力を高めるための考え方を学びます。
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
・クレームをするお客様の心情を理解する ・クレームを未然に防ぐスキルを身につける ・クレームにならない最良の方法を考える
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・『どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』（朝日新聞出版）・『なぜあの人は初対面で信頼されるのか』（日本能率協会マネジメントセンター）