クレーム対応の成否を決めるのは、クレーム発生時の初期対応です。最初の対応次第で、その後のお客様の反応は大きく変わります。また、クレームを適切に解決するためには、基本となる手順に沿って対応することが重要です。本コースでは、クレーム対応に必要なマインドセットを理解したうえで、お客様の気持ちを落ち着かせながら対応を進めるための初期対応と、解決に向けた基本手順のポイントについて解説します。
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
・クレームに対応するためにマインドを整える ・クレームの初期対応のポイントを理解する ・基本手順の6つのSTEPを身につける
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・『どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』（朝日新聞出版）・『なぜあの人は初対面で信頼されるのか』（日本能率協会マネジメントセンター）