顧客対応に携わるビジネスパーソンにとって、クレーム対応は避けて通れない重要な業務のひとつです。業務の一環と理解していても、クレーム対応にはストレスを感じ、誰しも気が進まないものです。本コースでは、なぜお客様はクレームをするのか、その背景にある心理やクレームの種類について整理し、クレームの基本的な考え方を解説します。また、クレームは商品・サービスの改善や信頼関係の向上につながる側面があることを理解し、顧客満足につなげるための視点と対応の基礎を学びます。
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
・クレーム対応に必要な基本的な考え方を理解する ・クレームを恐れず、冷静に対応するための心構えを身につける
▼略歴▼国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。
退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。
▼著書▼・『どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』（朝日新聞出版）・『なぜあの人は初対面で信頼されるのか』（日本能率協会マネジメントセンター）