①クレームとは？
②クレーム発生時の基本手順
③クレームを炎上させない対応力
④チームで取り組む顧客対応
⑤事例で学ぶクレーム対応
■ 対象者
・顧客対応や接客業務に携わるすべてのビジネスパーソン ・クレーム対応の基本を知り、現場での的確な対応力を習得したい方 ・顧客満足の向上につながる実践的な対応力を高めたい方
■ 学習目標
・クレーム対応に必要な基本的な考え方を理解する ・クレームを未然に防ぐスキルを身につける ・様々なクレームのケースを自分ごととして捉え、クレーム対応を身につける
講師 山本 洋子
【経歴】
国際線客室乗務員として、25年間日本航空に勤務。その間、客室訓練部教官、CA採用面接官などをつとめる。 チーフパーサーとしてファーストクラスを担当、客室マネージャー昇格後は、CA評価制度を構築、機内サービスの企画立案、サービスマニュアルの作成に携わり、査察官としてCAの指導育成に尽力する。 退職後は外資系保険会社にて、保険営業に従事。主に法人保険を扱い、財務を始めとした会社経営を学ぶ。 2018年に現在の研修会社 株式会社CCIを設立。国土交通省をはじめとした官庁や全国の企業において接遇、コミュニケーションなどの研修や安全をテーマにした講演を行う。 ▼著書▼ ・どんなストレス・クレーム・理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣 朝日新聞出版 ・なぜあの人は初対面で信頼されるのか 日本能率協会マネジメントセンター
①パワハラを取り巻く現状と法律知識
②パワハラと指導の境界線
③適切な相談対応
④パワハラを起こさせない職場づくり
・パワハラの全体像と対策を理解したい方 ・同僚や後輩との日々の接し方が適切かを確認したい方 ・ハラスメントが問題化しない職場づくりに興味をお持ちの方
・パワハラの定義3要素と6類型やリスクなどの全体像を理解する ・実際の事例を通じ、様々な場面においての適切な対応方法を身に付ける ・パワハラが発生しやすい職場環境を理解し、自身の行動との関連性に気づく
講師 神野 沙樹
▼略歴▼ ニースル社労士事務所代表。社会保険労務士。 大学卒業後、機械メーカー、コンサルティング会社を経て独立。 15年にわたり人事労務の世界に携わり、200社を超える社内制度づくりに関わる。 難しい言葉を使わない「わかりやすい就業規則」づくりをはじめ、経営者・社員と「ともに」社内制度を作る参加型プロジェクト「みんなでつくる就業規則づくり」、ハラスメント防止のための研修など多数実施。 一方的に押し付ける講師ではなく、双方向のやり取りの中で気付きを生む研修に定評がある。 YOUTUBE「社長のミカタ」「世界一わかりやすい就業規則」チャンネルでは、わかりづらい専門用語や人事労務の基本をわかりやすく発信。 著書：『「社会人になるのが怖い」と思ったら読む 会社の超基本』（飛鳥新社）
①発信力とは何か
②伝わるメッセージの整理
③相手視点に立つ発信
④事例やデータを活用する
⑤発信力を高める習慣
・社会人としての基礎的なビジネススキルを学びたい方 ・自分の考えや意見を、分かりやすく相手に伝える力を高めたい方 ・会議や日常業務の中で、主体的に意見を発信する力を身につけたい方
・発信力の本質を理解し、相手視点で考えを整理できる。 ・メッセージを構造化し、事例やデータを用いて分かりやすく伝える。 ・発信前の準備から振り返り・改善、次の行動にまでを一貫して設計できる。
①創造力とは何か
②既存の枠を外す思考法
③アイデア発想の具体的技法
④価値に変える創造プロセス
⑤創造力を高める習慣
・社会人としての基礎的なビジネススキルを学びたい方 ・新しい発想やアイデアを仕事に活かしたい方 ・企画や課題解決の場面で、視点を広げて考える力を高めたい方
・創造力の本質を理解し、既存の枠にとらわれない視点で物事を捉える。 ・発想を広げる思考法を身につけ、アイデアを生み出せるようになる。 ・アイデアを整理し、課題解決や価値創出につなげられるようになる。
講師 松永 俊彦
株式会社Logiemo 代表取締役プレゼンテーショントレーナー公益財団法人日本数学検定協会認定 ビジネス数学インストラクター
◆塾教師時代、生徒支持率95％以上という驚異的な成績を誇り、多くの生徒を地域トップ高校をはじめとする難関校合格へと導いた。その後は外資系企業のセールスマネージャー、コンサルティング業務の経験を経て、現在は企業研修講師として『プロの考え方』『プロの伝え方』の指導を行っている。 ◆2024年度の研修受講者アンケート年間平均は4.7/5点。リピート受講率は91%と多くの企業から評価されている。 ◆著書 『感動させて→行動させる エモいプレゼン』（すばる舎） 『教師のためのプレゼンスキル（明治図書出版）』 『13歳からのプレゼンテーション（メイツ出版）』
「AirCourse」(https://aircourse.com/)は、企業向け社員教育ｅラーニングサービスです。社員教育でニーズの高い動画eラーニングにおいて、1,300コース以上が受け放題となっているほか、簡単に自社の研修動画、マニュアル動画などを共有・配信できます。
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【KIYOラーニング株式会社とは】
KIYOラーニングは2008年10月より「学びを革新し、誰もが持っている無限の力を引き出す」というミッションのもと、すきま時間を活用し資格取得を目指せる音声講座として「通勤講座（現：スタディング） 」をスタートしました。2010年に法人「KIYOラーニング株式会社」を設立し、スマホで効率的に学べる学習システムを開発、動画コンテンツを充実させ、資格ラインナップの拡充、品質の向上を図ってきました。さらに、2017年には、法人向け社員教育クラウドサービス「AirCourse（エアコース）」も展開するなど社会人や企業教育を革新するプラットフォーマーとしてサービス展開を推進しています。