顧客からの申し出が正当なクレームなのか、それとも許容範囲を超えたカスハラなのか。現場で最も迷うのがこの線引きです。本コースでは、判断しやすいケースと、途中から変わる・状況によって変わる微妙なケースを事例で扱い、要求内容の妥当性と、手段・態度の相当性という2つの判断軸を学びます。正当なクレームには真摯に向き合いながら、現場の事例を2つの軸で整理し、自社の判断基準を仮に定めて見直していく進め方を押さえます。
・顧客や取引先と接する機会があり、正しい初期対応を身につけたい方 ・カスハラとクレームの線引きに迷うことがあり、判断の軸をもちたい方 ・法改正を踏まえて、職場のカスハラ対策を進めていきたい方
・要求と態度の両面から、カスハラかどうかを見極められる ・判断に迷う事案を一人で抱え込まず、チームで話し合える ・現場の事例をもとに、自社の判断基準づくりに関われる
▼略歴▼ニースル社労士事務所代表。社会保険労務士。大学卒業後、機械メーカー、コンサルティング会社を経て独立。15年にわたり人事労務の世界に携わり、200社を超える社内制度づくりに関わる。
難しい言葉を使わない「わかりやすい就業規則」づくりをはじめ、経営者・社員と「ともに」社内制度を作る参加型プロジェクト「みんなでつくる就業規則づくり」、ハラスメント防止のための研修など多数実施。
一方的に押し付ける講師ではなく、双方向のやり取りの中で気付きを生む研修に定評がある。
YOUTUBE「社長のミカタ」「世界一わかりやすい就業規則」チャンネルでは、わかりづらい専門用語や人事労務の基本をわかりやすく発信。
著書：『「社会人になるのが怖い」と思ったら読む 会社の超基本』（飛鳥新社）